Quais as vantagens de definir o tempo de atendimento por importância do cliente?

Para haver um aumento na produtividade da frota, é importante ser definido um tempo de atendimento padrão para os clientes; porém, o que fazer quando houver uma diferença na importância do cliente, tornando esse padrão de tempo antiquado para a realidade dessa empresa? 

Naturalmente existem clientes que exigem mais tempo de atendimento, e outros que podem ser atendidos mais rapidamente. Nesse sentido, é papel do gestor entender a realidade da empresa e organizar as demandas por importância do cliente.

É necessária muita inteligência da parte do gestor para que esse planejamento das operações logísticas façam sentido; sempre visando o crescimento da produtividade da frota e, consequentemente, da empresa como um todo.

Este artigo explora as vantagens dessa abordagem e seu impacto positivo nos resultados de uma empresa. Boa leitura!

ÍNDICE

• Tempo de atendimento por importância do cliente: quais os benefícios?
• Automação: regra de parada em destino por importância auxilia no aumento da produtividade da equipe!

Definir tempo de atendimento por importância do cliente: quais os benefícios?

Como você já deve saber, o tempo de atendimento é uma métrica que mede o tempo necessário que seu motorista precisa para atender a carteira de clientes. Porém, o tempo de atendimento pode variar (e muito!).

Na hora de decidir o tempo de atendimento, é preciso considerar outras variáveis. Uma maneira fácil de fazer isso é usar estrelas, como em um sistema de 5 estrelas. Isso divide os clientes em cinco grupos de forma simples. 

Então, quanto mais estrelas, mais importante é o cliente, o que geralmente significa que eles podem precisar de mais tempo de atendimento.

Importante ressaltar que o tempo de atendimento é medido desde o instante em que o motorista para o veículo no destino até o momento em que o carro é ligado para seguir para outro lugar.

A seguir, conheça ganhos que sua empresa tem ao definir o tempo de atendimento por importância do cliente:

Satisfação do cliente

Ao direcionar um tempo de atendimento diferenciado para clientes estratégicos, há um aumento considerável na satisfação. Isso resulta em experiências mais positivas, fortalecendo os laços comerciais e promovendo a lealdade do cliente.

Retenção e fidelização 

A personalização do tempo de atendimento contribui diretamente para a retenção e fidelização. Clientes que percebem um tratamento especial tendem a permanecer fiéis, resultando em relacionamentos comerciais duradouros.

Eficiência Operacional

Concentrando recursos e esforços nos clientes mais importantes, a empresa melhora a eficiência operacional. Isso possibilita uma distribuição mais precisa de recursos, levando a custos reduzidos e um retorno mais significativo sobre o investimento.

Diferencial Competitivo

Proporcionar um atendimento personalizado se torna um diferencial competitivo essencial. No cenário atual, onde a experiência do cliente é fundamental, essa abordagem destaca a empresa em relação à concorrência.

Independente do motivo, é importante que você encontre uma forma de controlar e organizar o tempo de atendimento, e assim, desfrutar de todos os benefícios citados neste artigo, como a melhora da qualidade das operações, autonomia dos colaboradores e produtividade da frota.

Felizmente, hoje já existem soluções modernas que permitem que você defina o tempo de atendimento por nível de importância do cliente. Interessante, não é mesmo?

Automação: como a gestão frota pode auxilia na definição no tempo de atendimento

Considerando os benefícios ao estabelecer um tempo de atendimento personalizado para diversos grupos de clientes, a RotaExata possui em seu sistema o módulo de Automação.

Essa solução inovadora da RotaExata tem como base outro módulo que é referência no mercado: o rastreamento veicular. 

É responsabilidade dele coletar as informações cruciais das operações de campo, incluindo a localização do veículo, sua velocidade e a distância percorrida. Além disso, tem a capacidade de registrar eventos de telemetria que indicam possíveis usos inadequados dos veículos, como:

• Aceleradas bruscas;
• Freadas bruscas;
• Curvas bruscas.

A partir dos processos automatizados gerados pela união entre Automação e rastreamento veicular, o gestor tem mais tempo para focar em outras frentes. 

Ele precisa apenas registrar as regras para que o módulo de Automação fiscalize e, automaticamente, mande notificações para o gestor da frota e colaborador que violou a regra.

Ao invés de o gestor ter que sempre estar olhando o sistema para buscar falhas e, manualmente, validar más condutas dos motoristas, agora, com o Automação da RotaExata, tudo é feito de maneira automática.

E os benefícios não param por aí! Ele também permite que checklists sejam criados para auxiliar na organização de tudo o que precisa ser feito antes de iniciar as rotas, registrar entregas, serviços realizados e até mesmo justificativas.

Poderia ser, por exemplo, pela demora no atendimento em um cliente que deveria ser atendido rapidamente, ou um atendimento rápido em um cliente que demanda maior atenção… 

As possibilidades são infinitas, o papel do gestor é observar a realidade da sua frota e tem a expertise de usar o sistema da maneira que mais gere benefícios para as operações logísticas da sua empresa.

Na prática, é simples: com a regra de parada em destino por importância, você pode estipular que clientes 1 estrela seja atendido em, por exemplo, 10 minutos. Já um cliente 2 estrelas, em 15 minutos… 

E os 5 estrelas? Por ser o grupo de clientes com maior prioridade, e vão necessitar de mais atenção, o tempo de atendimento deles provavelmente terá que ser o mais alto. É essencial que o motorista entenda a importância do cliente de cada grupo!

Vale ressaltar que a validação do tempo de atendimento tem como base o local que o veículo está, ou seja, não é necessária uma ação manual do motorista ou gestor para registrar a chegada ao destino específico.

O sistema observa o nível de importância daquele destino que o veículo empresarial se encontra, e valida o tempo que ele está parado no local. 

Caso o tempo passe do estipulado para aquele grupo de clientes, o sistema notifica automaticamente o gestor da frota, e envia uma pendência que precisa ser respondida pelo motorista.

As pendências podem ser, por exemplo, uma justificativa escrita para ser explicada a ocorrência da demora no atendimento. Você também pode coletar assinaturas via preenchimento de formulário.

As ferramentas do mais novo módulo de Automação são inteligentes e permitem que você colete diversas informações, entre elas:

• Fotos e imagens;
• Assinatura do cliente;
• Data e hora;
• Texto livre, números;
• Lista de opções;
• Inúmeras maneiras de captação!

Conheça mais do novo módulo de Automação RotaExata, desenvolvido exclusivamente para você que deseja automatizar suas operações de campo e simplificar a rotina da sua frota!
TENHO INTERESSE