Atenção ao cliente: ele tem sempre razão, ou é a razão?

Nos dias de hoje, é exigida uma atenção ao cliente cada vez maior, não é? Ao receber um serviço ou comprar um produto, a sua clientela espera a melhor qualidade, e mais do que isso, o melhor atendimento. Com o estabelecimento do chamado “Marketing 4.0” explicado por Philip Kotler, o consumidor passou a ter uma importância ainda maior em qualquer segmento do mercado. Por isso, as empresas precisam encontrar novas maneiras de aprimorar o relacionamento com os clientes, para que esses sejam fidelizados. Infelizmente, existe uma grande parcela de corporações que prestam um mau atendimento, e mais do que isso, cometem um problema gravíssimo e bastante comum, que é o não cumprimento com o combinado ou prometido. Bem, cumprir com o combinado é no mínimo a obrigação de quem se dispõem a oferecer algum serviço ou produto para o mercado, concorda? Mas mesmo sendo o óbvio, há quem falhe com frequência nesse quesito. O cliente nem sempre tem razão, é fato. Mas também se deve considerar de que o cliente, acima de tudo, é a razão de a empresa existir. Acompanhe esse conteúdo e aprenda como melhorar a atenção ao cliente em seu negócio!

O que é a chamada “atenção ao cliente”?

Como Sam Walton, o guru revolucionário do mercado varejista, bem disse: “Só existe um chefe: o cliente”. E não é que é verdade? Com a evolução das empresas e o refinamento dos meios de comunicação, a interação corporação-cliente se tornou uma necessidade, já que, quanto maior o avanço na tecnologia, maior a conectividade das pessoas, e o desejo de engajar com as marcas. Porém, a atenção ao cliente vai muito além do meio digital, e já inicia no primeiro atendimento, seja ele telefônico ou presencial. Sem cliente não há demanda e não há negócio, por isso, é essencial que ele se sinta bem recebido e com a devida atenção que deseja.

Mudança de relacionamento

O relacionamento que estamos falando é aquele entre a empresa e o cliente, que sim, passou por uma grande mudança, como estamos falando ao longo deste texto. Segundo Kotler, agora estamos em um processo de “horizontalização”, isto é, os próprios consumidores também fornecem conhecimento para a corporação, bem como a corporação oferece para os consumidores: é uma troca. É por este motivo que a comunicação entre os dois lados precisa ser efetiva! Realizar um negócio, nos dias de hoje, é estabelecer um relacionamento, e esse precisa ser estável.

O cliente é a razão!

Como já mencionamos no início desse texto, o cliente é sim a razão, e ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar. Simples assim. De fato, se as suas vendas, engajamento, e prospecção de clientes - além da fidelização dos que já são clientes - não ocorrerem perfeitamente, você corre o risco de lentamente começar a desaparecer do mercado de trabalho. Por isso, há alguns passos que você pode seguir para melhorar o seu atendimento e atenção ao cliente. Separamos 3 deles nesse conteúdo! Mergulhe de cabeça em nossas dicas e reforce sua marca.

#1 Prepare a sua equipe!

Quem, aí dentro da sua empresa, entra em contato direto com os seus clientes? A sua equipe de atendimento comercial, suporte técnico, customer success, o pessoal do marketing e os prestadores de serviço, precisam estar totalmente alinhados. Ou seja, é importantíssimo que você proporcione treinamentos frequentes para todos os grupos que entram em contato com o seu consumidor. Para isso, o primeiro contato já precisa ser uma boa experiência para ele. O atendimento precisa tirar todas as dúvidas, procurar compreender profundamente as dores do cliente em questão, apontar o melhor caminho e o encaminhar para o outro setor, sem abandoná-lo. Ao fechar negócio, os prestadores de serviço precisam estar cientes de que são responsáveis por efetivar a boa experiência em aberto. Se sua empresa depende de frota veicular, é essencial que os seus motoristas tenham direção defensiva e realizem os serviços - ou entregas - no prazo estipulado, chegando ao local com os veículos bem conservados. Afinal, sua frota é um reflexo da sua empresa. Para isso, um sistema de gestão de frotas e rastreamento, é sempre a melhor opção.

#2 Aprimore a comunicação!

Tanto a comunicação entre a empresa e o cliente, quanto a comunicação interna. Você pode investir em estratégias para te auxiliar nesse processo. Como já te contamos aqui neste artigo, a conectividade deu um grande salto nos últimos anos, e a uma resposta disso são as redes sociais. É fato: se a sua empresa não está ativa nas redes sociais, seja o Facebook, o Instagram e o LinkedIn, você tem grandes chances de ser passado para trás por seu concorrente. Porém, lembre-se: mais do que estar marcando presença nas mídias, você precisa gerar engajamento! É aqui que você poderá medir a sua atenção ao cliente! Além das redes sociais, o chat no site e o atendimento via suporte técnico também é fundamental, e precisa ser muito bem aprimorado. Se o seu consumidor estiver tendo problemas, esteja disponível prontamente para resolvê-los, assim, você marcará a experiência dele com a sua empresa.

Comunicação interna

De nada adianta investir em uma boa comunicação externa, se internamente não há um bom contato. Você precisa estar ligado às suas equipes, inclusive as de campo. Ao realizar uma operação para prestar um serviço ou fazer uma entrega, a comunicação deve ser perfeita, e com o mínimo de ruídos possíveis. Isto é: você deve se manter informado sobre o que está acontecendo nos trajetos, para assim assegurar o sucesso da boa atenção ao cliente.

#3 Supere as expectativas!

Por último, precisamos te dar a notícia que não é a sua empresa que cumprirá os passos acima fielmente, muitos dos seus concorrentes também o farão. Por isso, você deve trabalhar para alcançar vantagem competitiva, e como? Superando as expectativas do cliente! Nesse cenário, mostrar seus diferenciais e focar na fidelização dos antigos clientes - com uma comunicação constante e um bom atendimento - é indispensável. Lembre-se de tornar esse relacionamento cada vez mais pessoal, visto que os consumidores de hoje em dia buscam justamente isso: humanização. Mostre-se “gente como a gente”, disposto a compreender as necessidades e pronto a prestar o melhor serviço possível. Mantenha em mente que:

“A PROPAGANDA MAIS PODEROSA E EFICAZ É AQUELA FEITA PELO PRÓPRIO CLIENTE. E MAIS, É GRÁTIS.”

Encantar, ou seja, não só atender as expectativas, mas superá-las, é a chave para transformar os clientes em verdadeiros agentes de marketing! gora, reflita e responda: Sua equipe está totalmente qualificada e apta para cuidar do seu maior patrimônio: o cliente?

Saiba como o rastreamento pode otimizar seu relacionamento com o cliente!

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